ISSN-L: 0798-1015 • eISSN: 2739-0071 (En línea)
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Vol. 44 (02) 2023 • Art. 4
Recibido/Received: 22/11/2022 • Aprobado/Approved: 03/02/2023 • Publicado/Published: 15/02/2023
DOI: 10.48082/espacios-a23v44n02p04
Aproximación psicológica al servicio policial. Un análisis
categorial desde la fenomenología
Psychological approach to the police service. A categorical analysis from phenomenology
CARVAJAL ROMERO Siberman
1
JIMÉNEZ JIMÉNEZ William A
2
Resumen
El servicio policial ha estado vinculado directamente con la ciudadanía, razón por la cual es vital conocer
la percepción del servicio público del integrante de la institución. El propósito de la presente
investigación se centra en tres grandes categorías deductivas: 1. Calidad de vida, 2. Resolución de
conflictos y 3. Habilidades sociales. A partir de la conceptualización de las categorías deductivas, se
planteó como objetivo analizar la aproximación psicológica al servicio policial desde el enfoque social
fenomenológico.
Palabras clave: servicio policial, calidad de vida, resolución de conflictos, habilidades sociales
Abstract
The police service has been directly linked to the citizenry, which is why it is vital to know the perception
of the public service of the member of the institution and the purpose of this investigation, which
focuses on three large deductive categories: 1. Quality of life, 2. Conflict resolution and 3. Social skills.
From the conceptualization of the deductive categories, the objective was to analyze the psychological
approach to police service from the social phenomenological approach.
Key words: police service, life quality, conflict resolution, social skills
1. Introducción
El servicio policial ha estado directamente vinculado con escenarios de contacto directo con la ciudadanía,
contacto que, de manera indiscutible, genera tensiones tanto positivas como negativas en las dinámicas de
percepción. Esas dinámicas influyen en lo que se conoce como el servicio público. En ocasión a esta categoría,
Monsalve Briceño (2009) afirmó que “El servicio público es una expresión empleada para describir en sentido
amplio la provisión de acciones públicas, ejecutadas por parte de un personal profesional, capacitado para
contribuir con la satisfacción de los requerimientos de la población” (p. 11). Justamente, frente a esa descripción
nominal del personal profesional, se presenta la denominación crucial por conocer esa percepción no solamente
desde la comunidad en general, sino desde los mismos integrantes que conforman la Policía Nacional. Es allí, en
1
. Investigador en Ciencia Tecnología e innovación. Policía Nacional Escuela Nacional de Carabineros Alfonso López Pumarejo Colombia.
Siberman.carvajal@correo.policia.gov.co
2
. Director ejecutivo de tribunales- Colegio Colombiano de Psicologos. Wajimenez25@gmail.com
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ese contexto particular por conocer la percepción del servicio público del integrante de la institución, donde se
planteó la presente investigación, a partir del desarrollo de tres grandes categorías deductivas: 1. Calidad de
vida, 2. Resolución de conflictos y 3. Habilidades sociales.
Por un lado, el concepto de calidad de vida es confuso (Mazo González, Mejía Ruiz, y Muñoz Palacio, 2019), sin
embargo, ha sido uno de los conceptos que se ha venido utilizando con mayor frecuencia en el ámbito de la salud
o como parámetro de bienestar (Urzúa y a Caqueo-Urízar, 2012), siendo este concepto uno de los más utilizados
a lo largo del siglo XX (Ardila, 2003), en especial cuando fue usado por primera vez en el año 1964 por el
presidente Lyndon Johnson (Botero de Mejía y Pico Merchán, 2007). En razón del auge que ha tenido el uso de
este concepto, se han establecido unos indicadores subjetivos y objetivos que permiten tomar medida del
impacto y del desarrollo en el ser humano. Los primeros, por ejemplo, hacen referencia a la percepción, mientras
que los segundos se relacionan con los indicadores sociales como también del individuo (potencialidades)
(Botero de Mejía y Pico Merchán, 2007), destacándose los siguientes como los más usuales (Ardila, 2003): 1.
Bienestar emocional, 2. Riqueza material y bienestar material, 3. Salud, 4. Trabajo y otras formas de actividad
productiva, 5. Relaciones familiares y sociales, 6. Seguridad y 7. Integración con la comunidad. En este orden de
ideas, la cálidad de vida usualmente es evaluada mediante auto reportes que hace el individuo (Lopera-Vásquez,
2020).
Por otro lado, hablar sobre el concepto de resolución de conflictos, es poner en contexto las diversas formas que
se han materializado para organizar, planear y darle fin a un conflicto generado entre las partes. No obstante, es
importante anotar que el conflicto per se no es malo, es la percepción que se genera en torno a la situación
específica. Cuando se presenta un conflicto, las partes involucradas tienen posturas opuestas lo que invita a la
generación de estrategias para la gestión o transformación de la situación (Acosta, 2010), lo que permite atribuir
que la aplicación de los mecanismos de resolución de conflictos están muy unidos a las dinámicas de la justicia
(García, 2002).
De acuerdo con Fuquen Alvarado (2003) existen cuatro (4) tipos de solución de conflictos:
• Negociación: mecanismo de resolución de conflictos pacífica donde las partes involucradas llegan a un
acuerdo, mediante el uso de la comunicación asertiva
• Mediación: en este tipo de resolución de conflictos está la presencia de una persona imparcial o
“neutra”quien coopera con las partes involucradas para llegar a acuerdos, escuchando los motivos de las
partes para evaluar los intereses individuales.
• Conciliación: técnica utilizada para resolver conflictos donde las partes involucradas. Llegan a la conciliación
mediante el acuerdo satisfactorio.
• Arbitramiento: proceso mediante el cual un tercero (árbitro) toma decisión sobre el caso y las partes
involucradas acatan la decisión.
Por último, el asunto de las habilidades sociales o habilidades interpersonales (Eceiza, Arrieta y Goñi, 2008), ha
sido uno de los tópicos que se ha trabajo de manera cruzada con diferentes campos del saber, especialmente
vinculadas con las ciencias sociales. No obstante, resulta ser algo complejo definirla por su multidimensionalidad
y afinidad con otras categorías (Betina Lacunza y Contini de González, 2011). Dentro del amplio espectro de la
conducta social que tiene la especie humana como animales gregarios, resulta interesante determinar el impacto
tan relevante que tiene este tipo de habilidad. Por ejemplo, las dificultades en las relaciones interpersonales se
deben a una carencia de habilidades sociales, o por circunstancias intrínsecas del ser, tales como elementos
cognitivos o emocionales (Eceiza, Arrieta y Goñi, 2008). Es por ello que, de una manera muy particular, las
habilidades sociales resultan ser una estrategia para la promoción y protección de la salud.
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Partiendo de la conceptualización brindada en la construcción de las categorías deductivas planteadas para el
presente artículo, se planteó como objetivo analizar la aproximación psicológica al servicio policial desde el
enfoque social fenomenológico.
2. Metodología
2.1 Tipo de investigación
Esta investigación se desarrolló bajo el enfoque cualitativo, ya que como lo afirman Hernández, Fernández y
Baptista (2015) este tipo de investigaciones tienen una orientación interpretativa y permiten al investigador
tomar sus propias descripciones y brindarles un valor interpretativo.
2.2 Diseño de investigación
Se utilizó un diseño fenomenológico. Ayala Carabajo (2008) comenta que este tipo de diseño permite conocer
los significados que surgen de los fenómenos.
2.3 Alcance de la investigación
Teniendo como referente el objetivo propuesto para la presente investigación, se proyectó que su alcance es
netamente exploratorio, ya que, como lo afirmó Díaz-Narváez y Calzadilla-Núñez (2016) estudios de este tipo
permiten profundizar en temas pocos desarrollados conduciendo al reconocimiento de elementos de interés.
2.4 Instrumento
La aplicación del instrumento de investigación se realizó en el marco de la mesa de trabajo “Análisis y relación
de las normas y ejecución del uso adecuado de la fuerza en Colombia”, realizada el miércoles, 26 de octubre de
2022. El instrumento fue contestado por 92 asistentes a la mesa de trabajo.
Se elaboró un instrumento tipo encuesta cualitativa ah-hoc a partir de tres (3) categorías deductivas: 1. Calidad
de vida, 2. Resolución de conflictos y 3. Habilidades sociales. Estas tres categorías tuvieron como fundamento
normativo tres fuentes importantes, las cuales soportan y permiten la explicación en las acciones de la policía
nacional dentro del territorio colombiano: Ley 1801 de 2016, Resolución 3002 de 2017 y los Principios Básicos
sobre el Empleo de la Fuerza y de Armas de Fuego por los Funcionarios Encargados de Hacer Cumplir la Ley.
Partiendo de estas tres categorías y de estas tres fuentes normativas, se elaboraron 11 preguntas orientadoras
y puestas en una guía de Google Form para ser desarrolladas como preguntas con respuestas abiertas. Las
preguntas orientadoras fueron las siguientes:
•¿Qué es para usted calidad de vida?
•¿Qué factores considera que inciden en la calidad de vida de un miembro de la Policía Nacional?
•¿Cómo se podría mejorar su calidad de vida dentro de la institución?
•¿Cómo evalúa usted la forma policial de resolver los conflictos ciudadanos?
•¿Sí usted fuera el director de la Policía, ¿Qué método de solución de conflictos implementaría para resolver
los conflictos ciudadanos?
•¿Cuál es la percepción que tiene la ciudadanía de las formas de resolver los conflictos por parte de la Policía?
•¿Cuál sería el medio más efectivo para resolver una situación social?
•¿Qué es para usted una habilidad social?
•¿Qué habilidades debe tener un policía para resolver las diferencias en el marco social?
•¿Cómo considera que se podría mejorar las relaciones entre policías y población civil en el marco de las
habilidades sociales?
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•¿Qué habilidades sociales se deben promover al interior de la institución para el mejoramiento del servicio?
Para la obtención y análisis de los resultados, se dispuso de dos momentos importantes:
1. Aplicación de la encuesta: esta se realizó mediante la plataforma de Google, donde se dispuso del formulario
para que los uniformados la pudieran diligenciar sin contratiempos, atendiendo a lo establecido por las
consideraciones éticas del cuidado de la información y de la confidencialidad, donde el uso de la información
se hizo con fines netamente académicos.
2. Limpieza de datos: Para esta ocasión, después de haber obtenido la información completa de cada una de
las preguntas, se procedió a hacer el proceso de “limpieza de texto”, donde fueron removidas las siguientes
palabras: la, el, los, casos, serían, implementaría, tener, llegar, sea, mediante, tanto, puedo, una, de, sus,
pues, va, tenemos, es, forma, algunos, dar, darle, debe, tanto, hacer, uso, sería, cosas, frente, cada, tienen,
momento, demás, buen, entre otras, las cuales no definen el contexto de lo expresado.
2.5 Consideraciones éticas
Indiscutiblemente, los referentes éticos de la presente investigación estuvieron soportadas por la buena práctica
en investigación con seres humanos, mediante los siguientes elementos: 1. Consentimiento informado
soportado bajo el principio de la autonomía de las personas que participaron de manera libre y autodeterminada,
2. Uso adecuado de la información (principio de confidencialidad) y 3. Respeto por las personas.
3. Resultados y discusión
Para la presentación de los resultados, se harán en primera instancia mediante un wordcloud (nube de palabras)
por cada una de las preguntas orientadoras, para luego llegar a las consideraciones globales encontradas en la
encuesta.
3.1. ¿Qué es para usted calidad de vida?
En las respuestas de esta pregunta se pudo observar que la tendencia descriptiva estuvo orientada hacia
connotaciones vinculadas a bienestar, al factor económico, a la estabilidad. Por ejemplo, una de las personas
comentó que “resultado de una interacción constante entre los factores económicos, sociales, necesidades
individuales, libertad emocional, entornos ecológicos, condiciones de salud”, esta argumentación conduce a la
reflexión de entender Zambada y Madero (2012) al comentar que la calidad de vida brinda unos escenarios de
complacencia social, extendiendo la dimensión hacia la salud y el desarrollo familiar (Urzúa, Pavlov, Cortés y
Pino (2011). Es así que resulta interesante encontrar esa relación entre calidad de vida y bienestar dentro del
servicio policial, aspecto que conduce al planteamiento de afirmaciones en torno al fortalecimiento de las
condiciones humanas vinculadas con las operaciones policiales.
Partiendo de estas reflexiones, resulta importante señalar que calidad de vida estuvo muy relacionada con el
concepto de bienestar, se rescata el valor de la familia, estabilidad, relacionado con la dignidad. En ocasión a
esta conclusión, una de las personas comentó que “Para mi calidad de vida es estar bien tanto físicamente como
mental, como la comunidad y la sociedad” como también otro comentó que “La calidad de vida es aquella vida
que llevamos con mucha felicidad bienestar en nuestro diario a vivir” por lo que se puede argumentar que la
felicidad se materializa en momentos vividos breves (Ramírez, 2012) los cuales provocan un efecto directo en la
calidad de vida de las personas.
La vinculación de la felicidad con elementos condicionales ,como lpor ejemplo lo económico y lo social, permiten
plantear que la calidad de vida es un concepto dinámico, ajustable a las circunstancias y que (como se entiende
normalmente) favorece el bienestar. Esta precisión se ajusta a lo que uno de los participantes plasmó en la
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encuesta, cuando dijo que la “calidad de vida es el status dónde vive una persona, relacionada directamente con
el bienestar de una persona, en todos los sentidos, a nivel laboral, económico, anímico, familiar, en dónde todo
marcha a la perfección y se siente una satisfacción en el medio dónde se vive”, o como lo afirmo otro participante
“Es un concepto que puede comprender diversos niveles que pueden visualizar las demandas biológicas,
económicas, sociales y psicológicas en forma individual hasta el nivel comunitario. No olvidando que se relaciona
este concepto con aspectos de bienestar social”. Es decir, la calidad de vida está orientada hacia el desarrollo
integral del ser humano.
En la figura 1 se muestra la tendencia de palabras más destacadas en el análisis realizado para el ítem 1, en donde
las palabras más empleadas se representan en letras de mayor tamaño, disminuyendo este a medida que se
encuentran en menor proporción. En la Figura 1 se muestra el conjunto de respuestas dadas a la pregunta
orientadora, ¿Qué es para usted calidad de vida?, se presenta que la Calidad de Vida esta muy relacionada con
la palabra bienestar, salud, estabilidad, familia, dignidad, entorno social y situación económica.
Figura 1
Wordcloud (nube de palabras) de los
términos con más frecuencia en el ítem 1
Fuente: Elaboración propia
3.2. ¿Qué factores considera que inciden en la calidad de vida de un miembro de la Policía
Nacional?
Al hacer el análisis del segundo ítem, se pudo evidenciar que el concepto de familia, los valores como la disciplina,
la honestidad, el compromiso, la responsabilidad, fueron, entre otros, los más marcados dentro del análisis
textual, rescatando nuevamente factores como el económico y la estabilidad emocional dentro de la dinámica
propia del ejercicio policía vinculado con la calidad de vida. Como lo afirmó Mazo González, Mejía Ruiz, y Muñoz
Palacio (2019)
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“el bienestar de la familia se ve afectado en aspectos como la poca satisfacción de las necesidades de
sus miembros y la pérdida de oportunidad para alcanzar cierto nivel de desarrollo; además, la
disminución de consecución de espacios de recreación, uso del tiempo libre y culturización” (p. 106)
Es decir, la familia, como la base de la construcción social e individual del ser humano, representa un escenario
de amplia dimensión para comprender la construcción de la calidad de vida hacia los integrantes de la policía
Nacional. En ocasión a esta reflexión, surge un elemento articulador: la salud. En relación con esto, uno de los
participantes afirmó “gozar de herramientas necesarias para el servicio, elementos, salud física, salud mental,
capacitaciones que activen el desarrollo emocional y psicológico para la buena prestación del servicio”, como
también otro comentó que “factores que inciden son ingresos, trabajo, salud, educación, vivienda, paz, servicios,
aire limpio, seguridad, tiempo libre, recursos naturales para así asegurar que todos tengan un ambiente pacífico,
con todo lo que necesitan para sus actividades diarias” es decir, la vinculación de salud con calidad de vida
conduce al bienestar percibido del ser (Estrada y de Canales, 2009).
En la Figura 2 se muestra el conjunto de respuestas dadas a la pregunta orientadora, ¿Qué factores considera
que incide en la calidad de vida de un miembro de la Policía Nacional?, de acuerdo a los resultados uno de los
principales factores que incide en la calidad de vida de un policía esta su vida familiar, estabilidad laboral y
económica, la disciplina y necesidades de la comunidad.
Figura 2
Wordcloud (nube de palabras) de los términos
con más frecuencia en el ítem 2
Fuente: Elaboración propia
3.3. ¿Cómo se podría mejorar su calidad de vida dentro de la institución?
Para este ítem, resulta muy importante comprender cómo, para los uniformados de la institución, asuntos
relacionados con el hecho de tener una casa y el fortalecimiento de la capacidad económica fueron algunos de
los más destacados en el análisis textual desarrollado. Por ejemplo, uno de los participantes afirmó “La calidad
de vida de los uniformados se puede mejorar con un aumento de sueldo, ya que a través de los años el peso
colombiano se ha desvalorizado y los gastos han aumentado para nuestros policías. También con ese aumento
se puede reducir la corrupción, porque los policías no van a salir a la calle a buscar dinero, sino que con su sueldo
puedes sobrevivir”, mientras otro de los participantes afirmó “Con una estabilidad económica, un sistema de
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salud adecuado y en excelentes condiciones, capacitaciones y programas psicológicos que ayuden al buen
desarrollo de la personalidad y del trabajo dentro del servicio”
Cabe resaltar que, también, los asuntos afines con la capacitación continua y permanente de las actividades
policiales tuvieron un valor protagónico en este ítem. Por ejemplo, uno de los participantes afirmó
“Capacitándome cada día más para poder aportar más conocimientos en mi vida policial” como también otro
participante escribió “Educación, preparación que nos permite obtener, pudiendo estudiar en una universidad,
también por ser uniformados al realizar los diferentes cursos técnicos para formarnos como patrulleros y tener
la oportunidad de especializarnos en las diferentes áreas que ofrece pertenecer al nivel ejecutivo de la policía"
soportándolo con lo que otro participante afirmó al respecto “Para mejorar mi calidad de vida es necesario tener
habilidades de comunicación oral y escrita, resolución de problemas, análisis crítico y reflexivo, liderazgo, trabajo
en equipo, buena condición física para el uso adecuado de la fuerza y relaciones interpersonales como policía”.
En la Figura 3 se muestra el conjunto de respuestas dadas a la pregunta orientadora, ¿Qué factores considera
que incide en la calidad de vida de un miembro de la Policía Nacional?, de acuerdo a los resultados uno de los
principales factores que incide en la calidad de vida de un policía esta su vida familiar, estabilidad laboral y
económica, la disciplina y necesidades de la comunidad.
Figura 3
Wordcloud (nube de palabras) de los términos con más frecuencia en el ítem 3
Fuente: Elaboración propia
3.4. ¿Cómo evalúa usted la forma policial de resolver los conflictos ciudadanos?
En este punto resulta necesario comprender como, en un sentido muy particular, salió a la luz del análisis una
actividad propositiva en la forma como la policía procede para resolver los conflictos. Frente a esto, uno de los
participantes comentó “Es sobresaliente por no decir excelente, ya que nos falta implementar un modelo de
capacitaciones a los diferentes uniformados que laboran allá con la ciudadanía, es decir que nos falta un poco un
poquito de campañas y charlas, espacios en donde los uniformados se les oriente acerca del buen servicio de
policía”
Por otro lado, se destacó el tema de la comunicación como habilidad para la resolución de conflictos. Al respecto,
un participante comentó “Me parece una forma necesaria y adecuada que es la comunicación, el buen trato a la
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ciudadanía, el buen proceder a la hora de resolver los conflictos, el buen y adecuado de uso de la fuerza cuando
sea necesario”. Al respecto, Lugo Consuegra (2003) afirmó que la comunicación es un elemento primordial en la
solución de conflictos, ya que este hace parte de las etapas del desacuerdo y de los actores que intervienen en
el proceso. Por ejemplo, uno de los actores es la misma institución policial afirmó “La institución siempre ha
enmarcado una forma justa y legal de resolver los conflictos sociales, hoy en día están trabajando para que la
labor de la institución mejore el factor de resolución de conflictos, teniendo aspectos como estudiar bien el uso
de la fuerza, entre otras formas de procedimientos legales que no pongan en riesgo la integridad de los civiles”.
En la Figura 4 se muestra el conjunto de respuestas dadas a la pregunta orientadora, ¿Cómo evalúa usted la
forma policial de resolver los conflictos ciudadanos?, de acuerdo a los resultados valoran su forma policial de
resolver conflictos ciudadanos de forma excelente o buena y hacen énfasis de métodos de mediación para
resolver conflictos.
Figura 4
Wordcloud (nube de palabras) de los términos
con más frecuencia en el ítem 4
Fuente: Elaboración propia
3.5. ¿Sí usted fuera el director de la Policía, ¿Qué método de solución de conflictos
implementaría para resolver los conflictos ciudadanos?
Importante rescatar en este ítem que la mediación policial, en concurso con el diálogo y el fortalecimiento de la
seguridad ciudadana, fueron parte de los elementos más distintivos en el respectivo análisis. Por ejemplo, uno
de los participantes comentó “Si yo fuera el director de la policía mis métodos serían más de comunicación e
interrelación con el ciudadano, tendría que iniciar desde las incorporaciones a aspirantes a la institución
seleccionar el mejor personal, personas con capacidades sobresaliente, personas que se apasionen por servirle
al ciudadano que se interesen por cada día mejorar su calidad de vida y sus conocimientos, evitar a toda costa
persona que desde pequeños nos van direccionadas en su vida que cuando entran a la institución esas mismas
personas con las que le causan daño siempre están pensando en cometer el error, por ende siempre tendrán
conflicto con el ciudadano porque no saben sobrellevar las situaciones un policía con valores y educado sabrá
entender al ciudadano y no tendrá que incurrir a la violencia o el mal trato para hacerse escuchar”
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Esta cita conduce a lo plasmado en el artículo 154 de la Ley 1801 de 2016 (Código Nacional de Policía y
Convivencia) al convenir que esta figura resulta ser un instrumento propio de la función policial, el cual permite
tener un acercamiento a la comunidad mediante el uso de la autoridad. En este orden, uno de los usuarios
comentó “Métodos de resolver los casos de una manera diferente, dando a conocer y aplicando nuestro código
de ética policial” y, por otro lado, otro de los participantes indicó que “Implementaría el diálogo con la
ciudadanía, ya que considero que una de las formas de desarmar a una persona conflictiva es con educación, con
simpatía a la ciudadanía.” Ese diálogo fundamentado en los principios del respeto, la autonomía y la libertad
conducen a la aplicación de las estrategias para la consecución de resolución de los conflictos.
En la Figura 5 se muestra el conjunto de respuestas dadas a la pregunta orientadora,¿Sí usted fuera el director
de la Policía, ¿Qué método de solución de conflictos implementaría para resolver los conflictos ciudadanos?, de
acuerdo a los resultados la comunidad policial valora su forma policial de resolver conflictos ciudadanos de forma
excelente o buena y hacen énfasis de métodos de mediación para resolver conflictos.
Figura 5
Wordcloud (nube de palabras) de los
términos con más frecuencia en el ítem 5
Fuente: Elaboración propia
3.6. ¿Cuál es la percepción que tiene la ciudadanía de las formas de resolver los conflictos
por parte de la Policía?
Resulta interesante comprender como los mismos integrantes de la institución perciben en sentidos positivos y
negativos las diversas acciones que se desarrollan al interior de la policía para resolver los conflictos. En relación
con esta dicotomía, Fuquen Alvarado (2003) sostiene que los conflictos se presentan cuando surgen actos
desacordes, productos de sensaciones diversas, respondiendo a tensiones emocionales materializadas en
diferencias con el otro. En este orden de ideas, vale la pena resaltar lo que algunos participantes afirmaron al
respecto, cuando mencionaron que “Por lo general hay muchas personas que afirman que el proceder policial
está mal fundado éticamente, dicen que los policías deben ser más humanos, puesto que muchas veces toman
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decisiones a la ligera”, o por ejemplo “La ciudadanía ya mira a la policía como si nada porque pienso que los
mismos miembros de la policía han perdido los valores policiales hacia la ciudadanía y se ha perdido ese respeto
que a la cual hay que volverlo a recuperar y hacer entender a la sociedad que es una policía que está dispuesta
a servirle a la ciudadanía”.
En razón de estas citas, sale a flote la argumentación interpretativa del reconocimiento de lo humano como
anclaje social y profesional en las diversas acciones que acompañan las operaciones de la institución para la
resolución de conflictos. No en vano, la condición de la capacitación permanente, las actualizaciones periódicas
y el mejoramiento continuo en las habilidades sociales hacen parte del componente ético para el fortalecimiento
cívico-policiales en pro de recuperar la confianza. En razón de esto, un participante afirmó “La percepción que
tiene la comunidad ante la policía nacional cuando se le resuelva un conflicto es que mantienen la confianza que
en el país la policía nacional es quien salvaguarda la sociedad en el territorio nacional”
En la Figura 6 se muestra el conjunto de respuestas dadas a la pregunta orientadora, ¿Cuál es la percepción que
tiene la ciudadanía de las formas de resolver los conflictos por parte de la Policía?, de acuerdo a los resultados,
la comunidad policial es conciente de que aunque la ciudadanía tiene la percepción de que la comunidad policial
tiene la capacidad de resolver diversos tipos de conflictos ciudadanos, la ciudanía a su vez puede tener una
imagen negativa del servicio policial.
Figura 6
Wordcloud (nube de palabras) de los
términos con más frecuencia en el ítem 6
Fuente: Elaboración propia
3.7. ¿Cuál sería el medio más efectivo para resolver una situación social?
Justamente, en ocasión a la dimensión explicativa desarrollada en el punto anterior, en este apartado salió a
relucir, como mecanismo de resolución de conflicto más repetitivo, el de la mediación. Como lo afirmó Ramírez
y Chávez (2012), la mediación es “la acción intencional, usualmente llevada a cabo por el asesor, que busca
cambiar un comportamiento en las interacciones sociales” (p. 1), es decir, la mediación como figura clara para la
resolución de conflictos entra en el concurso de formación profesional en la dinámica para el fortalecimiento de
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la táctica policial, por ejemplo, en las habilidades, destrezas, condiciones cognitivas y emocionales para el
desarrollo de tal fin por parte del uniformado. Un participante afirmó “Adelantar métodos de confianza con la
ciudadanía” lo cual invita a la reflexión experiencial que para lograr un propósito de mediar ante un conflicto
social, es cultivar y mantener una atmosfera de confianza por la institución. De igual forma, un participante
comentó “el diálogo, la comunicación profesional por parte de nuestros uniformados al interactuar con la
ciudadanía, la cortesía policial que debe exhibirse ante la comunidad” lleva a entender esas habilidades
relacionadas con la inteligencia emocional que conduzcan a un nivel satisfactorio de las relaciones sociales, como
es el hecho del diálogo y sus diferentes matices de interlocución. Tal cual como fue mencionado por uno de ellos
“La pedagogía, el realizar métodos de capacitaciones con el fin de implantar conocimiento conllevando a una
educación, la cual se desarrolle en la cotidianidad”, “Interacción con el ciudadano, brindarles seguridad y
atención a sus peticiones requeridas” es decir, llevar a la dinámica social el escenario aprendido como forma de
cultivar una confianza con el ciudadano para la resolución de los conflictos sociales.
En la Figura 7, se muestra el conjunto de respuestas dadas a la pregunta orientadora, ¿Cuál sería el medio más
efectivo para resolver una situación social?, de acuerdo a los resultados la comunidad policial es consiente que,
aunque la ciudadanía tienen la percepción de que la comunidad policial tiene la capacidad de resolver diversos
tipos de conflictos ciudadanos, la ciudanía a su vez puede tener una imagen negativa del servicio policial.
Figura 7
Wordcloud (nube de palabras) de los
términos con más frecuencia en el ítem 7
Fuente: Elaboración propia
3.8. ¿Qué es para usted una habilidad social?
Al examinar el tema de habilidad social se evidenció una serie de elementos, a partir de la experiencia del
uniformado, que entraron en una dinámica interpretativa en ocasión a este constructo. Por ejemplo, a la hora
de definirla, se evidenció que lo relacionan con asuntos de capacidades, destrezas, relacionado con las conductas
de resolución de conflictos, con la comunicación, con la empatía, el diálogo. Por ejemplo, uno de ellos comento
que es “La facilidad de solucionar uno o varios problemas que se nos presenten e interactuar de manera correcta
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ante la sociedad”, o por ejemplo en función de las condiciones mínimas de interacción humana, al decir que “es
aquella que sirve para llegar a la comunidad de una forma cortés y adecuada”. En este orden de ideas, la habilidad
social se funda en las acciones de destrezas para acercarse al otro y hacer del diálogo el instrumento para el
desarrollo social.
Frente a esto, un participante comentó “Son unas conductas verbales o no verbales que nos permite
relacionarnos con las demás personas” haciendo alusión a que las habilidades sociales no solo tienen que ver
con asuntos ligados al componente verbal, sino también a la lectura corporal y gestual, permitiendo, de algún
modo, resolver las discrepancias con el otro, tal y como lo mencionó un participante “Cómo resolver situaciones
de la sociedad de manera efectiva”
En la Figura 8 se muestra el conjunto de respuestas dadas a la pregunta orientadora, ¿Qué es para usted una
habilidad social?, de acuerdo a los resultados la comunidad policial relaciona el termino habilidad social con la
capacidad o conductas adecuada para interactuar con otras personas y comunidad para resolver situaciones.
Figura 8
Wordcloud de los términos con
más frecuencia en el ítem 8
Fuente: Elaboración propia
3.9. ¿Qué habilidades debe tener un policía para resolver las diferencias en el marco social?
En otro sentido, y manteniendo el hilo conductor con el ítem anterior, se evidenció en este ítem que en el amplio
espectro de las habilidades para resolver las diferencias están los valores como el respeto, la prudencia, la
transparencia, la importancia de la educación, el saber escuchar, la tolerancia, la honestidad, mejoramiento de
las habilidades sociales, se rescata la necesidad de los mecanismos de resolución de conflictos como la
mediación, habilidades de persuasión. Frente a esto, un participante comentó “Empatía, humildad, respeto y ser
capacitado frecuentemente” y otro complementó “Escuchar de los demás, iniciar una conversación, mantener
una conversación, formular preguntas, dar las gracias, presentarse a sí mismo, presentar a otra persona, hacer
un cumplido, dialogar”
En la Figura 9, se muestra el conjunto de respuestas dadas a la pregunta orientadora, ¿Qué habilidades debe
tener un policía para resolver las diferencias en el marco social?, de acuerdo a los resultados la comunidad policial
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considera que para resolver diferencia en el marco social son la tolerancia, la empatía, la comunicación, la
escucha activa, el dialogo y amabilidad.
Figura 9
Wordcloud (nube de palabras) de los términos
con más frecuencia en el ítem 9
Fuente: Elaboración propia
3. 10. ¿Cómo considera que se podrían mejorar las relaciones entre policías y población civil
en el marco de las habilidades sociales?
Resultó importante destacar la visión formativa y la experiencia de los uniformados en torno a las condiciones
de mejora entre la población civil y el uniformado, destacando, por ejemplo, la validez de las actividades
formativas, contacto con la comunidad, nuevamente se rescata el valor del respeto, rescatando la confianza del
ciudadano, acciones pedagógicas, manejo de las relaciones sociales, el buen trato, “Llegando más al ciudadano
y explicarle que el policía no es un enemigo sino es el ente que ayuda a proteger a la comunidad”, “Llevando a
cabo eventos, proyectos donde trabajen en equipo el civil y el uniformado”, el valor de la autoridad “Acercando
al uniformado más a la comunidad, pero haciendo respetar de igual forma las órdenes del policía”, se rescata
el valor de la recreación “Implementado más actividades recreativas tanto para niñas, niños y adolescentes y
adultos mayores”, “Haciendo actividades lúdicas para que la ciudadanía vea la policía como un ejemplo y no
como la ven en estos momentos” y también “Siendo más empático, e interactuar más con el ciudadano”.
En la Figura 10, se muestra el conjunto de respuestas dadas a la pregunta orientadora, ¿Cómo considera que se
podría mejorar las relaciones entre policías y población civil en el marco de las habilidades sociales?, de acuerdo
a los resultados la comunidad policial considera una forma viable y positiva de acercarse a la población civil es
por medio de actividades, programas, charlas en donde se escuchen las problemáticas sociales de la comunidad
y ayudar a encontrar soluciones.
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Figura 10
Wordcloud (nube de palabras) de los términos
con más frecuencia en el ítem 10
Fuente: Elaboración propia
3.11. ¿Qué habilidades sociales se deben promover al interior de la institución para el
mejoramiento del servicio?
Por último, se evidenció una tendencia muy marcada en valores como el respeto, tolerancia, lealtad, la empatía,
la honestidad, la solidaridad, la responsabilidad, habilidades como el saber escuchar y tener buenos procesos
comunicativos, destacando un énfasis en la educación y formación. En ocasión al análisis, los participantes
afirmaron “El respeto hacia todos, los valores y principios hacia los demás”, “Los valores policiales que lleven al
respeto y la honestidad”, “El respeto, bien sabido que es una institución jerarquizada, debe haber respeto entre
los superiores y sus subalternos, antes de ser policías somos seres humanos”, “Tener sentido de pertenencia y
responsabilidad con la institución”.
Figura 11
Wordcloud (nube de palabras) de los términos con más frecuencia en el ítem 11
Fuente: Elaboración propia
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En la Figura 11, se muestra el conjunto de respuestas dadas a la pregunta orientadora, ¿Cómo considera que se
podría mejorar las relaciones entre policías y población civil en el marco de las habilidades sociales?, de acuerdo
a los resultados la comunidad policial hizo énfasis en la palabra respeto, escucha activa y empatía
4. Conclusiones
No cabe la duda que a la hora de entrar en la dinámica interpretativa por conocer, desde la subjetividad y la
experiencia de uniformado en torno al servicio policial, se encontraron juicios interpretativos de gran utilidad
fenomenológica para su respectivo análisis. Uno de ellos fue, sin lugar a duda, el componente de la familia como
núcleo central de interés para los participantes. En este caso, resultó interesante encontrar como la familia
genera un vínculo afectivo y emocional muy denso con sus integrantes. Cabe recordar lo que Martin-Baró
comentó al respecto al decir que la familia hace parte del núcleo socializador primario y por ende es allí donde
se genera toda una escena de vinculación con el otro y con la sociedad.
Por otra parte, salió a consideración, desde el componente interpretativo de la fenomenología, el valor de la
preparación de los uniformados como una condición que afecta el servicio policial. Es allí donde entran en
práctica los saberes y las doctrinas institucionales para el fortalecimiento y mejoramiento continuo del servicio.
Por ejemplo, un participante afirmo que “El policía de estar más preparado para todas las diferencias tanto social
como personal, un policía más humano, lleno de valores como respeto, orden”. Esa formación va orientada hacia
lo que dicta el proyecto educativo de la institución, no obstante, también debe estar a la vanguardia de las
necesidades, retos y dilemas contemporáneos que se presentan en la lógica cotidiana del servicio.
Ahora bien, dentro de ese desarrollo fenomenológico, se evidenció un fuerte componente emocional, donde se
contextualiza el impacto que tiene esta categoría en el buen desarrollo de las funciones misionales que dicta el
servicio policial. Es importante anotar que, las emociones, como cualidad que pertenece a los animales (humanos
y no humanos), deben ser consideradas como un factor trascendental en la dinámica social del ser. No se puede
descontextualizar ni tampoco ignorar las emociones, es un elemento que hace parte del complejo dinamismo
que tiene el ser humano en sus acciones. Como lo dijo un participante, “Empatía autocontrol emocional y sobre
todo integridad”, ya que el manejo no adecuado de las emociones podría incurrir en situaciones no esperadas.
“Ser una persona tolerante con la capacidad de hablar y convencer”
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